С большим потоком писем помогает справляться хорошо продуманная картотека. Ее в управлении называют «двухэтажной». Что это означает, можно понять, присмотревшись к практике работы с обильной корреспонденцией. Письма учитываются как по фамилиям авторов, так и по номерам дефектных деталей и узлов. Эта, на первый взгляд, двойная работа вполне себя оправдывает. Скажем, был у автомобиля один владелец, а теперь — другой. Попробуй тут по фамилии определить, что уже делалось с данной машиной. А подетальный учет помогает ответить на вопросы: обращается клиент впервые или повторно, когда ему помощь оказывалась, имеет ли он право на гарантийный ремонт?

Часто в управление не только пишут, но и звонят: примите меры, окажите содействие в том-то и том-то. Не более двух-трех минут требуется аппарату отдела эксплуатации, чтобы дать исчерпывающий ответ на вопрос, который задает владелец мотоцикла или автомобиля. Любое письмо хранится пять лет, так что ответ, как правило, бывает с учетом истории вопроса.